随着移动互联网、大数据、云计算、人工智能等数字技术的创新与应用，以互联网平台为代表的新模式、新业态在大众消费升级的浪潮中蓬勃发展，物流业尤甚。去雇主化、平台化的新就业形态不仅创造了大量就业机会，如平台货车司机、外卖员等，也增加了劳动者收入。然而，与新就业形态相关的负面新闻屡见不鲜，行业乱象所折射出的问题也逐渐为社会关注。

目睹配送业之怪现状

现如今，平台经济已渗透到我们衣食住行中的方方面面。以快递员、外卖配送员、货车司机、网约车司机等为代表的新业态就业群体，依托互联网平台的共享经济为消费者提供服务。其中，与消费者接触频次最高的当属外卖配送员和快递员。然而，不愉快以及争议也时常在此过程中发生。

2021年1月17日，外卖员因差评对消费者张女士进行威胁恐吓，并强行索要200元作为差评补偿。2021年12月1日，一份视频监控在网上热传，视频内容显示一名外卖员疑似往餐盒内小便。

因为差评，导致外卖员与消费者产生冲突，已经不算是什么新鲜事了。其实，外卖员的工作与快递员的工作有很多相似之处，在上述事件中，引爆外卖员情绪的是差评，而让快递员“暴走”的导火索通常是投诉。

2021年11月20日，上海松江区的郑先生因投诉所在片区韵达快递员王某不上门配送快递，被王某午夜找上门言语辱骂并殴打。同样是在上海——11月底，居住在浦东的宋女士有这样的遭遇：一名快递员一边当着她的面踩碎快递，一边撂下“狠话”——“以后你家的快递我买了。”

梳理以上新闻事件，不难发现，这些事件的共同点是差评或投诉，而差评和投诉是直接影响外卖员和快递员的收入。那么，消费者与服务提供者之间的利益如何好平衡？包括差评和投诉在内的售后服务制度和机制是否合理？外卖平台和快递企业针对外卖员和快递员制定的考核机制是否公平？这些问题暂且按下不表，让我们看看他们在面对消费者的差评和投诉之外，还承受着什么。

困在网中的人

2020年9月8日，《人物》发布的了一篇文章——《外卖骑手，困在系统里》，在该文章发布以前，《人物》团队进行了近半年的调查，通过与全国各地数十位外卖骑手、配送链条各环节的参与者、社会学学者的交流，试图对一个系统进行详细解读，让更多人一起思考一个问题：数字经济的时代，算法究竟应该是一个怎样的存在？

该文发布后将舆论推向高潮，舆论矛头直指美团和饿了么两家平台公司的系统和算法，在系统的压迫下，外卖骑手受到派送时间不合理、规划路线含逆行、超时高额罚款等多重问题的困扰。

美团和饿了么的实时智能配送系统分别被称为超脑和方舟，系统通过AI智能算法进行深度学习，在日复一日的数据积累中不断优化配送时间和线路。

美团配送技术团队资深算法专家王圣尧曾向公众介绍这个智能系统的基本运行——从顾客下单的那一秒起，系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单，订单通常以3联单或5联单的形式派出，一个订单有取餐和送餐两个任务点，如果一位骑手背负5个订单、10个任务点，系统会在11万条路线规划可能中完成万单对万人的秒级求解，规划出最优配送方案。

在系统的设置中，配送时间是最重要的指标，而超时是不被允许的，一旦发生，便意味着差评、收入降低，甚至被淘汰。外卖骑手聚集的百度贴吧中，有骑手写道：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

为了让骑手更专注地送餐，这个智能系统会最大限度地取代人脑——帮骑手规划多个订单的取送餐顺序，并为每一单提供送餐路线导航，骑手们不需要自己动脑，只需要根据系统的提示去完成，也同时承担被带入歧途的风险。而系统给出的路线导航不仅会包括逆行路段，甚至提示骑手穿越围墙。

对外卖骑手而言，送单量和准时率直接与收入挂钩，每一个骑手都要在安全和收入之间衡量。而外卖平台为骑手设置的考核制度和骑手等级游戏，让骑手们不仅需要跑得更快，还要跑得更多。

根据《人物》团队的调查，无论是美团还是饿了么，系统都为骑手设置了积分等级体系——跑的单越多，准时率越高，顾客评价越好，骑手获得的积分便会越高，积分越高，等级就越高，奖励收入也会更多——系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏，不同等级的骑手，拥有不同的称号，以美团为例，这些称号从低到高分别为普通、青铜、白银、黄金、钻石、王者。

中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍曾表示，在超时的惩戒之外，系统还用这种游戏化的评估方式，将很多骑手卷进了一个无法停歇的循环，他们希望我们夜以继日地工作。

外卖骑手在送餐的路上承受着巨大的风险，而他们的收入并没有外界想象得那么高。美团外卖官方发布的《2021上半年骑手就业报告》中的数据显示：2021年上半年，46%的骑手月收入为4000-8000元，其中只有7%的骑手月收入超过8000元。

与外卖骑手缓慢增长的收入形成鲜明对比的是美团快速增长的营收。根据美团发布的2021年上半年财报，餐饮外卖作为美团营收主力业务增长快速，2021年上半年餐饮外卖营收437.00亿元，同比增长81.8%；经营溢利35.63亿元，同比增长201.3%。

此外，根据美团发布的数据，2021年上半年，美团日均活跃骑手超过100万人。这100万人散布在全国各地的大街小巷里，他们骑着电动车一边送餐一边接单。而下一秒，车祸和订单到底谁先来，没有人知道。

2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。

对外卖骑手来说，发生事故之后，保险本应成为保障他们合法权益的一道屏障，但实际情况却令人大失所望。2021年9月13日，北京致诚农民工法律援助与研究中心在《骑手谜云：法律如何打开外卖平台用工的“局”？》一文中，深度剖析了外卖平台的用工模式以及与数百万外卖骑手息息相关的劳动权益保障问题。

该文指出，外卖平台公司通过层层转包，将派送业务外包给第三方公司配送商，然后配送商向社会招聘骑手，属于众包运力。而骑手在入职时下载的灵活用工平台App，藏着让他们的身份从劳动者转变为个体工商户的陷阱。注册成为个体工商户则意味着他们失去了《劳动法》的保护和社会保险的保障，并在配送活动中自担风险。

经过近10年的发展，外卖平台的用工模式不断演变，至今，外卖平台与专送骑手之间已经筑成三道“防火墙”，分别是配送商、灵活用工平台、个体工商户。北京致诚农民工法律援助与研究中心分析了近2000份司法判决后发现，当平台用工迭代和升级到网络外包和个体户后，配送商将承担用人单位责任的概率从82%成功地降到了46%-59%，而外卖平台则基本控制在1%以内。

2020年，人社部开始在全国范围内调研企业用工灵活化的具体情况。其在文件中指出，一些企业为了规避社会保险和税收等成本，与人力资源服务公司或平台服务公司合作，诱导与其建立劳动关系的劳动者注册为个体工商户，出现了“核心员工合伙化、 非核心员工合作化”的情况，去劳动关系化趋势显现。

智能算法、考核制度和肢解劳动关系的陷阱，让劳动者在不知不觉中陷入到企业精心编织的巨大网络之中，迷失在浓雾里。

穿透迷雾的光

新就业形态蓬勃发展，已成为我国就业的新增长点，吸纳了千万量级的就业人员，但由于新业态就业方式的灵活性和多样性，以及相关法律政策还在完善过程中，新业态就业人员的劳动保障权益侵害事件频发，劳动者难以维权。2021年，国家出台了多个文件，这些文件为新业态从业者劳动保障权益指明了方向。

2021年6月23日，为贯彻落实习近平总书记关心关爱快递小哥重要指示批示精神，切实保障快递员群体合法权益，促进快递业持续健康发展，经国务院同意，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委、人力资源社会保障部、商务部、市场监管总局、全国总工会联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。该《意见》按照《社会保险法》的有关规定，重申了快递员依法享有参加社会保险和获得社会保险待遇的权利，进一步完善了符合快递业特点的工伤保险参保政策。

2021年7月16日，经国务院同意，人力资源社会保障部、国家发展改革委、交通运输部、应急部、市场监管总局、国家医保局、最高人民法院、全国总工会共同印发《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》。该《意见》明确，企业要依法合规用工，积极履行用工责任，对符合确立劳动关系情形、不完全符合确立劳动关系情形但企业对劳动者进行劳动管理的新就业形态劳动者权益保障承担相应责任。平台企业采取劳务派遣、外包等合作用工方式的，与合作企业依法承担各自的用工责任。

同月，市场监管总局、国家网信办、国家发展改革委、公安部、人力资源社会保障部、商务部、中华全国总工会联合印发《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，对保障外卖送餐员正当权益提出全方位要求。该《意见》要求各地落实属地责任，建立健全餐饮外卖送餐员权益保障工作协调机制，加强组织实施，强化风险评估，有效化解矛盾，落实网络餐饮平台主体责任和社会责任，保障外卖送餐员合法权益，坚决维护社会稳定。

2021年11月，交通运输部、中央宣传部、中央网信办、国家发展改革委、公安部、人力资源社会保障部、国家市场监督管理总局、中华全国总工会联合印发《关于加强交通运输新业态从业人员权益保障工作的意见》。《意见》指出，畅通投诉举报渠道。充分发挥12328交通运输服务监督电话、12315消费维权电话作用，及时处理从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报，并及时向社会公开处理情况，确保件件能解决、事事有回音。督促交通运输新业态企业建立首问负责制，及时受理并妥善处理从业人员和消费者投诉，不得敷衍推诿，切实保障从业人员和消费者合法权益。

上述文件的密集出台，标志着我国对新业态劳动者的权益保障正式进入规范与制度建设阶段，对上述文件的解读与理解，并为未来的制度建构与完善提供指引应是当前理论与实务界的重要工作。而这些文件对处在迷雾之中的新业态从业者而言，无异于穿透乌云的一束束光芒，给广大的快递员、外卖骑手、平台货车司机带来了希望。